永康石油：内外精修实现非油量效双升级

“楼站长，这次10KG、20KG车尾夜各来50桶，本来想多要几桶，可是没地方放。”

“林总，我建议您多订一些，一是双节期间订货、送货可能会有延时；二是现在有优惠活动，买2赠1。不用担心没地方放，到时先放在我们加油站代保管，您这边要用了，我给您送来？”

“太好了，那就各订100桶，你们加油站这服务贴心，给我省了不少心力。”浙江永康高速站楼群勇站长和老顾客林总闲谈间谈妥尾气处理液订购业务。

今年以来，高速站为逆转非油品销售颓势，盘活油站生机，全员转变营销策略，树立“客户所需为我所需”、“一条龙贴心服务”工作理念，以客户满意为己任。与此同时，全员夯实自身内功，强化客户开拓，全力挖掘潜在市场，以点带面强力挖潜增效。截至9月21日，高速站非油品业绩得到质的飞跃，其中尾气处理液完成年度计划的119%，同比增长125%，销量排名全片区第一。

强化精细服务，提高客户满意度。开展全员提升营销技能、礼仪规范培训，从微笑服务、开口营销话术、产品性能、活动组合搭配等方面，从严从细深入培训。做到始终将客户满意度、客户需求摆在首位，将“急客户之所急”落到实处，时刻做到“询问有答声”、“办事有回声”，将“服务制胜”理念牢记于心，全力为客户提供舒适、满意、方便的消费体验。

完善考核制度，强化服务品质。为营造良好比、学、赶、帮、超营销氛围，切实提升营销技能和服务水平，高速站完善了《加油站三级考核细则》。按照考核要求，摒弃以往吃“大锅饭”的状态，将任务指标分解到班组、个人，做到人人有任务。油站开展每天、每周、每月、每季评选“最佳营销能手”，并予以红包奖励，将“劳有所得”灌输到个人。除此之外，油站每周开展评选“最美服务之星”，将评选结果上报公司，并在工作群予以通报表扬，将考核得分计入员工年终“个人先进”评选总得分中。以此激励全员对加强自身素养和提升服务品质的积极性，从营销到服务，全面营造“你追我赶”竞争氛围，助力提升加油站整体形象，提升客户回头率。

深挖潜力市场，提升非油销量。高速站通过对进站车辆排摸、地毯式走访客户，精准制定营销策略，以“抓大稳小”为原则，将营销市场扩大化。一是现场锚准潜在客户，站外深入开拓，以“家人式”拜访有效沟通客户，建立朋友式互通桥梁，为其提供最新活动优惠信息、解决关于车辆、油品等问题，以此强化纽带联系，全力挖潜客户。二是针对散户、小客户，以贴心服务、细节服务制胜，时刻关注客户需求、倾听客户心声，及时转变策略，将新客户转化成老客户，将老客户转化成永久客户。三是针对不同客户需求，为其提供不同服务，如大客户，为其出谋划策，提供订货、送货服务，切实将一户一策落实到位，增加客户粘性。

为了持续维稳非油品销量，高速站将因势利导、因客定策，不断优化升级服务内容，改进、创新服务方式，全方位满足客户所需，提供“高、大、上”优质服务，树立“一流服务”企业品牌形象，确保量效双升级。

    （金小盼）