山东石油组织开展服务竞赛助力持续攻坚创效

近日，山东石油以“客户至上”为服务理念，聚焦“两个意识”“三大建设”工作主线，以“持续攻坚创效”行动为抓手，从9月至12月，在系统内组织开展“提升服务，美化环境，为美好生活加油”服务竞赛，调动基层员工的服务热情，提升服务质量，向服务要效益，助力企业打好扭亏脱困翻身仗，持续提升客户满意度和品牌认同感。

热情周到，亮出服务真功夫

山东石油组织基层员工为客户提供热情、规范、亲情、暖心的服务，做到有引导、有问候、有送别、无投诉的“三有一无”服务标准，让客户加油购物能放心、舒心、满意。强化旅游景区周边加油站特色服务，通过印制旅游宣传手册、增设道路指引、销售特色商品等，持续满足游客的差异化服务需求。优化加油站排班，充实现场服务力量，保障现场服务到位。科学合理安排售卡网点营业时间，增配自助售卡充值和圈存设备，满足客户非工作时间办理加油卡业务的需求。严格落实站长住站及离站审批制度，站长须在加油高峰期，组织做好现场疏导和维持秩序工作，同时每天参与加油时间不少于2小时，示范引领员工做好客户服务工作。积极向客户提供开水、应急药品、针线包、简易维修工具、移动电子设备充电等便民服务措施，有条件的加油站须根据实际和客户需求，开展特色增值服务项目。

靓化形象，增强服务硬实力

山东石油区县公司积极打造“服务样板站”，做好示范引领，让加油站学有榜样、赶有目标，以点带面提升所有在营站服务水平。持续推进“7S”标准化建设，完善加油站硬件设施，提升加油站形象。开展“厕所革命”，重点解决厕所卫生“顽疾”，站内厕所必须设置“对外开放”指引标识牌，坚决杜绝厕所“脏乱差”等现象发生。提高品牌柱、罩棚和加油场地等关键位置的灯光照明度，满足经营需要和客户需求，为夜间加油增量提供硬件设备设施支撑。

内部挖潜，提升加油站“四率”

山东石油围绕提升加油站形象，通过扩大进出口、增设道路指示牌、更换多枪加油机、优化油罐布局、车道划线、修复地坪等硬件设施改造，“一站一策”优化服务措施，提高服务效率，营造温情氛围，提升客户进站率、加油率、加满率、回头率。全面拓展电子钱包、微信、支付宝、银联等支付手段，为客户提供快捷服务。全力推进免费洗车业务，将全自动、简易、人工汽服等各类洗车业务有机整合，满足不同客户需求，提高增值服务质量，用服务拉动油品、商品销售。贴近司机需求，打造“司机之家”，增设休息室、餐饮、洗浴等配套服务功能，吸引客户、留住客户。借助站内宣传栏、LED显示屏和音响等设备设施，通过员工现场开口营销、朋友圈推介、社会媒介宣传等，积极营造热情服务氛围。

综合培训，提升员工服务技能

山东石油加强“站长站”建设，精心提炼“大师傅”工作法，组织开展各层级技能培训，提高员工的综合服务技能。同时创新工作方法，做好员工思想政治工作，引导员工增强岗位责任心，提高岗位执行力。通过班前学习、远程教育、模拟演练、典型案例、现身说法、短视频、微信公众号推送等方式，实现基层员工服务培训全覆盖。制作岗位工作明白纸，明确关键岗位服务流程，分别对加油员、领班、便利店营业员、发卡员等岗位，建立直观、简捷、通俗易懂的服务流程和操作手册。梳理、细化、完善服务营销话术、礼貌用语、服务标准等，编制简单、易记、朗朗上口的营销推介语言，帮助基层员工提高服务营销能力，形成山东石油特色服务规范。

关爱员工，增强基层向心凝聚力

山东石油组织各市县公司开展结对帮扶活动，组建学习小组，学习先进县区公司经营技巧、服务技能和管理措施，持续开展后进加油站对***流帮扶和跟站服务指导。各级管理人员通过开展“库站一日行”等基层调研帮扶活动，形成“关心零售、服务油站，支持油站”工作氛围，积极与加油员一起为客户加油，帮员工做饭，打扫环境卫生，整理“小菜园”等，体验基层生活，拉近与基层员工的距离。加强“家文化”建设，把“五小”建设与“家文化”建设有机结合，积极营造和和谐温馨氛围，打造和谐奋进团队文化。完善工资考核和薪酬二次分配办法，公平合理量化加油站经营、管理、服务等任务指标，减轻基层负担，引导员工多劳多得，让员工切实分享经营成果。县区公司经营通过巡站，加油站长通过班前会、站务会，深入了解员工工作、生活、思想动态，全力为员工办实事、解难题，提高基层员工的凝聚力和归属感。组织开展各类文化活动，通过站与站之间、员工与员工之间的交流探讨，丰富员工业余文化生活，营造积极向上的文化氛围。

三个结合，提升服务竞赛质量

山东石油为提升服务竞赛质量，深入做好“三个结合”，服务竞赛与“持续攻坚创效”行动相结合，发挥“百日攻坚创效”行动干劲，全力以赴攻坚拓市、挖潜增量，助力企业坚决打赢扭亏脱困翻身仗；服务竞赛与“窗口管理服务提升”活动相结合，总结推广“窗口管理服务提升”活动经验，围绕“强技能、提效率、优服务、减负担、防风险”主题，推进服务窗口基础管理，持续提升服务水平；服务竞赛与党建引领工作相结合，持续深化党建引领作用，把党组织政治优势转化为持续攻坚创效的竞争优势，抓基层、强示范、提质量，通过设置党员监督岗、党员责任区、党员突击队，带动激发基层员工干事创业积极性，凝聚干部员工攻坚创效的战斗力。

精准施策，巩固提升综合竞争力

山东石油统筹“省市县站”四级责任人责任，加强客户分级分类走访、开发和维护。省市公司领导走访省市级大客户；县区公司经理和加油卡客户经理走访县区公司和加油站重点客户；加油站做好5公里范围内商圈客户走访维护，在确保现有客户不丢、市场份额不降基础上，重点做好汽油潜在客户、柴油物流客户及流失客户的维护，践行“客户至上”意识，结合业务需求、营销效果及站级一体化功能等情况，优化各类营销活动，综合利用加油卡、微信、一键加油等优惠服务，开展个性化精准营销，为客户提供更多便捷服务，增强客户的忠诚度，促进量效水平的持续提升。

（李玉军）